“深夜AI轟炸”消費(fèi)者起訴獲賠，銀行信用卡困局催生營(yíng)銷亂象

　　作者：王方然

　　日均接到2～3個(gè)推銷電話，甚至深夜被AI客服“轟炸”，信用卡營(yíng)銷騷擾正成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。近期，上海胡先生因不堪其擾起訴某銀行，后經(jīng)過(guò)調(diào)解獲得5000元精神撫慰金。

　　他的遭遇并非個(gè)例。2024年多家銀行信用卡投訴量激增，第三方平臺(tái)相關(guān)投訴超1.4萬(wàn)條。大量投訴背后，是銀行在發(fā)卡量連降九個(gè)季度的業(yè)績(jī)壓力下，仍依賴“廣撒網(wǎng)”式電銷，甚至加速布局AI外呼。

　　業(yè)內(nèi)受訪人士指出，缺乏精準(zhǔn)營(yíng)銷、忽視用戶需求是核心矛盾。監(jiān)管也已對(duì)不規(guī)范營(yíng)銷開(kāi)出罰單。當(dāng)“瘋狂推銷”遭遇法律紅線，信用卡業(yè)務(wù)如何平衡業(yè)績(jī)與用戶體驗(yàn)？

　　信用卡騷擾投訴成重災(zāi)區(qū)

　　記者注意到，盡管信用卡新規(guī)2024年7月全面實(shí)施，著力整治信用卡市場(chǎng)亂象，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，但相關(guān)投訴卻不減反增。

　　深圳一位消費(fèi)者向記者反映，自己日均接到多個(gè)銀行推銷電話，包括AI語(yǔ)音推送的分期業(yè)務(wù)，甚至深夜十點(diǎn)后仍被騷擾，“怎么投訴也沒(méi)用”。

　　數(shù)據(jù)亦可從側(cè)面印證。記者查詢了多家業(yè)內(nèi)主流信用卡機(jī)構(gòu)的相關(guān)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)。

　　招商銀行財(cái)報(bào)顯示，2024年該行收到監(jiān)管渠道、95555渠道、信用卡中心渠道消費(fèi)者投訴及其他渠道消費(fèi)者投訴合計(jì)20.60萬(wàn)筆，其中信用卡業(yè)務(wù)投訴量達(dá)5.51萬(wàn)筆，較2023年的2.91萬(wàn)筆激增89%。

　　民生銀行2024年受理客戶投訴約20.53萬(wàn)件，其中信用卡投訴量達(dá)到14萬(wàn)件，較上年的13萬(wàn)件繼續(xù)攀升。建設(shè)銀行財(cái)報(bào)顯示，2024年該行共受理信用卡領(lǐng)域的消費(fèi)投訴4.32萬(wàn)件，相比2023年的3.21萬(wàn)件增長(zhǎng)34.6%。

　　而這些僅為通過(guò)直接渠道投訴的數(shù)據(jù)。第一財(cái)經(jīng)記者在某第三方投訴平臺(tái)上以“信用卡騷擾”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，相關(guān)投訴超過(guò)1.4萬(wàn)條。

　　多位投訴者反映，銀行信用卡中心以每天數(shù)通的頻率撥打營(yíng)銷電話，推銷信用卡辦理或分期業(yè)務(wù)，嚴(yán)重干擾了他們的正常工作和生活。更令人困擾的是，即便多次向銀行客服投訴要求停止推銷，這些騷擾電話依然源源不斷。

　　此外，逾期客戶的遭遇更為嚴(yán)重。不少借款人及其家屬反映，一旦出現(xiàn)還款逾期，就會(huì)遭遇銀行或第三方催收機(jī)構(gòu)的高頻電話轟炸，甚至收到帶有威脅性質(zhì)的催收短信。有投訴者表示，催收電話往往從清晨持續(xù)到深夜，不僅打給借款人本人，還會(huì)頻繁聯(lián)系其親屬。

　　投訴量激增背后

　　信用卡投訴量激增的背后，反映的是行業(yè)面臨的深層次困境。

　　央行發(fā)布的2024年支付體系運(yùn)營(yíng)總體情況的數(shù)據(jù)顯示，2024年末信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量為7.27億張，相比2022年四季度足足減少了8000萬(wàn)張。而且自2022年四季度以來(lái)，信用卡發(fā)卡量已經(jīng)連續(xù)九個(gè)季度在下降。

　　面對(duì)年輕客群對(duì)信用卡接受度降低的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)，銀行不得不加大營(yíng)銷力度來(lái)激活存量用戶，但采用的仍是粗放式的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式。

　　資深信用卡研究人士董崢對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者指出，當(dāng)前多數(shù)銀行仍固守“廣撒網(wǎng)”式的電話營(yíng)銷策略，這種缺乏精準(zhǔn)性的做法往往適得其反。比如向已經(jīng)全額還款的用戶反復(fù)推銷分期業(yè)務(wù)，不僅難以達(dá)成交易，反而引發(fā)用戶反感。這種狀況暴露出銀行業(yè)在信用卡業(yè)務(wù)擴(kuò)張過(guò)程中長(zhǎng)期忽視服務(wù)升級(jí)的弊端。銀行將推銷簡(jiǎn)單視為必須完成的硬性任務(wù)，既沒(méi)有充分利用數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶還款行為來(lái)精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群，也未能改進(jìn)生硬的電銷話術(shù)以提升用戶體驗(yàn)。

　　與此同時(shí)，AI外呼技術(shù)的快速普及正在加劇這一問(wèn)題。今年“3・15”晚會(huì)就曝光了金融行業(yè)利用AI外呼機(jī)器人進(jìn)行電話騷擾的現(xiàn)象。

　　AI外呼的應(yīng)用范圍已從貸后催收擴(kuò)展到了信用卡分期營(yíng)銷等領(lǐng)域。第一財(cái)經(jīng)記者以消費(fèi)者身份撥打某股份行信用卡中心，客服表示，該行存在機(jī)器人營(yíng)銷，但比例并不大，也沒(méi)有固定推銷頻率。一般來(lái)說(shuō)，在該行已辦卡的客戶不會(huì)收到電話。如果不需要(AI外呼)可以聯(lián)系客服做禁呼登記。一名助貸機(jī)構(gòu)人士透露，其所在的公司AI外呼系統(tǒng)整體營(yíng)銷效果占比約20%左右，目前不同機(jī)構(gòu)包括銀行信用卡中心的這一比例不盡相同。

　　值得注意的是，多家銀行正在積極推進(jìn)智能外呼項(xiàng)目。例如，6月25日，華夏銀行發(fā)布供應(yīng)商征集公告，對(duì)AI外呼運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目征集供應(yīng)商。公告中要求，協(xié)助采購(gòu)人進(jìn)行AI外呼營(yíng)銷策略制定。針對(duì)不同客群的特征、需求及行為模式，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析與市場(chǎng)研究手段，定制差異化、個(gè)性化的營(yíng)銷策略。中國(guó)銀行安徽省分行近日公布了“AI遠(yuǎn)程銀行(云維)外呼運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)項(xiàng)目”的評(píng)標(biāo)結(jié)果，中標(biāo)單位為科大訊飛股份有限公司。

　　監(jiān)管升級(jí)

　　從法律視角來(lái)看，信用卡營(yíng)銷騷擾的邊界正逐漸明晰。成功維權(quán)的胡先生在社交平臺(tái)詳細(xì)分享了起訴流程：從鎖定被告銀行，到通過(guò)網(wǎng)上法院提交包含通話記錄、錄音等關(guān)鍵證據(jù)的立案材料，直至最終判決執(zhí)行。整個(gè)訴訟過(guò)程成本低廉，訴訟費(fèi)僅需25~50元，卻為消費(fèi)者提供了有效的維權(quán)途徑。

　　《民法典》為這類案件提供了明確的法律依據(jù)�！睹穹ǖ洹返�1033條規(guī)定，不得以電話、短信等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧。同時(shí)，第496條對(duì)銀行常用的格式條款作出規(guī)范，提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

　　監(jiān)管層面也在持續(xù)強(qiáng)化整治力度。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局近日對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行開(kāi)出219萬(wàn)元罰單，其中就包括信用卡分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷不規(guī)范的問(wèn)題。

　　第一財(cái)經(jīng)記者據(jù)企業(yè)預(yù)警通梳理，近一年來(lái)共有16例機(jī)構(gòu)或個(gè)人因信用卡相關(guān)問(wèn)題被監(jiān)管警告或罰款，涉及電話營(yíng)銷、車位分期業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控等多個(gè)領(lǐng)域。

　　業(yè)內(nèi)專家呼吁金融機(jī)構(gòu)亟需轉(zhuǎn)變營(yíng)銷模式。

　　博通咨詢首席分析師王蓬博認(rèn)為，涉金融類機(jī)構(gòu)應(yīng)該摒棄這類可能侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的營(yíng)銷方式，從源頭上杜絕此類合作；應(yīng)該建立健全客戶信息保護(hù)制度，明確信息收集、存儲(chǔ)、使用、共享等各個(gè)環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和責(zé)任人員；此外，要加強(qiáng)技術(shù)防護(hù)，定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全漏洞。

　　董崢建議，首先，應(yīng)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷升級(jí)，通過(guò)用戶標(biāo)簽、還款行為分析等科技手段鎖定目標(biāo)客戶，減少無(wú)意義推銷。其次，應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免信息傳遞失誤。